Analista de Sucesso do Cliente - Customer Success Pleno

Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita. A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente, resolução de problemas, perfil expansivo e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia.
Gestão de Carteira e Relacionamento
• Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade.
• Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas.
• Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades.
• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados.
Adoção e Geração de Valor
• Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes.
• Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções.
• Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente.
• Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados.
• Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado.
Retenção e Saúde da Carteira
• Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira.
• Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn.
• Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos.
• Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis.
• Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira.
Análise de Dados e Indicadores
• Monitorar métricas de Customer Success: Health Score, Product Adoption, Engajamento, Consumo, NPS e CSAT.
• Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento.
• Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira.
Identificação de Oportunidades
• Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções.
• Apoiar iniciativas de cross-sell em conjunto com os times comerciais.
• Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis.
Governança e Experiência do Cliente
• Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM.
• Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success.
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
• Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras.
Voice of Customer e Melhoria Contínua
• Atuar em parceria com Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento.
• Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente.
• Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização.
Qualificações Obrigatórias
• Experiência em Customer Success, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Pré Vendas ou áreas correlatas.
• Vivência com gestão de carteira de clientes B2B.
• Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas.
• Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade.
Competências Comportamentais
• Foco no cliente
• Empatia e construção de relacionamento.
• Comunicação clara e objetiva.
• Pensamento analítico.
• Organização e disciplina operacional.
• Capacidade de priorização.
• Proatividade.
• Trabalho em equipe.
• Orientação para resultados.
• Aprendizado contínuo.
Qualifications
Foco no cliente
Gestão de carteira B2B
Pensamento analítico
Resolução de problemas
Comunicação e relacionamento
Trabalho em equipe

Employment type
Full-time

Work arrangement
Hybrid