Digital Service Analist

Als Digital Service Analist ben jij dé specialist op het gebied van digitale klantinzichten en performanceanalyse. Je onderzoekt hoe klanten onze digitale servicekanalen gebruiken en vertaalt deze inzichten naar verbeteringen die direct bijdragen aan onze bedrijfsdoelstellingen.
Je analyseert klantgedrag binnen onder andere MijnKPN Zakelijk, MijnKPN, chatbots en kpn.com/zakelijk/service. Je brengt digitale klantreizen, contactstromen en succesratio's in kaart en ontdekt waar klanten frictie ervaren, afhaken of juist succesvol hun servicedoel bereiken.
Met jouw analyses help je het team om de juiste keuzes te maken. Je onderbouwt verbeterinitiatieven met data, meet het effect van experimenten en adviseert stakeholders over kansen om de digitale klantreis verder te optimaliseren.
Daarnaast monitor en rapporteer je de voortgang op onze belangrijkste KPI’s en Key Results. Je analyseert de resultaten, verklaart ontwikkelingen en vertaalt inzichten naar concrete aanbevelingen voor management en stakeholders.
Wat ga je doen?
Analyseren van klantgedrag, klantreizen en contactstromen binnen onze digitale servicekanalen.
Monitoren van digitale succesratio's, selfservice-adoptie, klanttevredenheid en contactreductie.
Ontwikkelen en onderhouden van dashboards, rapportages en stuurinformatie.
Identificeren van knelpunten en kansen binnen de digitale klantreis.
Signaleren van trends en ontwikkelingen op basis van klantdata, klantfeedback en operationele data.
Opzetten en analyseren van experimenten en optimalisatievoorstellen.
Adviseren van customer journey leads, marketeers en management op basis van data en inzichten.
Bijdragen aan het realiseren van de eService-doelstellingen rondom digitale zelfredzaamheid, klanttevredenheid en digitalisering.
Je bent analytisch sterk en weet complexe klant- en datavraagstukken snel te doorgronden. Je vertaalt analyses naar bruikbare inzichten en concrete aanbevelingen voor stakeholders op verschillende niveaus. Daarbij werk je proactief, resultaatgericht en samenwerkingsgericht, met oog voor zowel klantbeleving als operationele impact.
Daarnaast beschik je over:
HBO/WO werk- en denkniveau.
Relevante ervaring in digital analytics, webanalytics, service analytics of een vergelijkbare analytische rol.
Ervaring met het analyseren van digitale klantreizen, klantgedrag en selfservice-adoptie, en met het ontwikkelen van KPI's, dashboards en rapportages.
Ervaring met analytics- en dashboardtools, zoals Power BI, Teradata, Adobe Analytics, Adobe Target, of vergelijkbare tooling.
Ervaring met SQL en Python
Pré: CRO, A/B-testen, tracking en ervaring met Adobe Marketing platform

Employment type
Full-time

Work arrangement
Hybrid