Manager, Technical Account Management

Job Requisition ID #
26WD101175
English posting follows.
26WD101175, Responsable de la gestion technique des comptes
Aperçu du poste
Le service « Customer Success » d’Autodesk recherche un responsable expérimenté pour diriger une équipe de responsables techniques de compte (TAM) chargés d’aider les entreprises clientes à obtenir des résultats techniques et commerciaux mesurables grâce à leur investissement dans les solutions Autodesk. L’équipe de gestion technique des comptes est responsable de l’expérience client en matière d’assistance et assure une gouvernance technique proactive au sein d’environnements d’entreprise complexes. Les TAM jouent le rôle de conseillers de confiance : ils coordonnent les activités liées à l’assistance, gèrent les escalades critiques, surveillent l’état technique des systèmes, élaborent et coordonnent des plans d’accompagnement, et alignent les recommandations techniques et les engagements sur les priorités et les objectifs commerciaux des clients. En tant que responsable de la gestion technique des comptes, vous serez chargé(e) de la performance, du développement et de l’impact de l’équipe TAM. Vous veillerez à offrir en permanence une expérience d’assistance d’entreprise de premier ordre, à renforcer la réussite technique et la fidélité des clients, et à instaurer la discipline opérationnelle, l’alignement interfonctionnel et l’amélioration continue nécessaires pour que l’équipe puisse se développer efficacement. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes de réussite client, d’adoption technique, d’assistance technique, de produit, de vente et de vente technique, ainsi qu’avec d’autres parties prenantes internes afin de garantir que les clients bénéficient d’un accompagnement technique coordonné, proactif et axé sur les résultats.
Responsabilités
Diriger, encadrer et développer une équipe hautement performante de responsables de compte techniques (TAM), notamment en matière de recrutement, d’intégration, de retours d’expérience réguliers, de gestion des performances, de développement de carrière et de planification de la relève
Définir des priorités claires pour l’équipe et des rythmes de fonctionnement qui alignent les activités de gestion des comptes techniques sur les objectifs de réussite client et ceux de l’organisation, tout en favorisant la responsabilisation, la cohérence et une exécution efficace
Veiller à ce que les TAM offrent une expérience d’assistance d’entreprise de premier ordre en jouant le rôle de coordinateurs principaux pour les activités liées à l’assistance, en gérant et en rendant compte des performances de l’assistance et de la santé du support client, et en entretenant de solides relations de confiance avec les clients
Assurer une gouvernance technique proactive sur l’ensemble du portefeuille des TAM en surveillant la santé technique, en identifiant les risques à un stade précoce et en aidant les clients à exploiter les solutions Autodesk de manière fiable, sécurisée et efficace à grande échelle
Agir en tant que point de contact senior pour l’escalade des problèmes critiques des clients. Guider les TAM dans la coordination des équipes transversales, le maintien d’une communication claire avec les clients et le suivi des problèmes depuis leur apparition jusqu’à leur résolution
Mesurer et surveiller les performances individuelles et d’équipe par rapport aux indicateurs de santé client, à la qualité de l’engagement et aux objectifs d’équipe ; utiliser l’analyse des données et des tendances pour identifier les risques, améliorer les résultats et favoriser l’amélioration continue
Collaborer de manière transversale avec les équipes Réussite client, Adoption technique, Support technique, Produit, Ingénierie, Ventes et d’autres parties prenantes afin de coordonner les ressources, de clarifier les responsabilités et d’offrir une expérience client unifiée
Veiller à ce que les TAM identifient et coordonnent les experts métier, spécialistes et ressources Autodesk appropriés afin de fournir des conseils techniques, des bonnes pratiques et un accompagnement client favorisant l’adoption, la création de valeur et la réussite à long terme
Diriger ou participer à des initiatives organisationnelles, à la conception de processus et à des programmes mondiaux visant à améliorer l’évolutivité, l’efficacité et l’efficience de la gestion technique des comptes et, plus largement, de l’organisation « Réussite client »
Promouvoir au sein de l’équipe une culture axée sur la responsabilité vis-à-vis du client, la curiosité, l’esprit critique, la sensibilité culturelle, la collaboration et l’impact tangible
Qualifications minimales
Au moins 5 ans d’expérience en gestion d’équipe, de préférence à la tête d’équipes de gestion technique des comptes, d’assistance aux entreprises, de réussite client, de services techniques ou d’équipes similaires en contact direct avec la clientèle, dans un environnement SaaS ou de technologies d’entreprise
Expérience avérée dans la constitution, l’accompagnement et la motivation d’équipes afin d’obtenir des résultats mesurables pour les clients et de fournir un service de haute qualité en permanence
Expérience dans l’accompagnement de grandes entreprises clientes et dans la gestion de relations clients complexes impliquant de multiples parties prenantes techniques et commerciales
Capacité avérée à coordonner des équipes transversales et à communiquer clairement avec les clients et la direction interne
Expérience dans la conception et la mise en œuvre de processus, de cadences opérationnelles, de normes de prestation de services ou d’initiatives de réussite client qui améliorent les résultats clients et l’efficacité opérationnelle
Capacité à exploiter les données relatives à l’assistance, à l’utilisation, aux niveaux de service et à la santé des clients pour identifier les tendances, hiérarchiser les actions et améliorer les performances de l’équipe ainsi que l’expérience client
Solides compétences en leadership interfonctionnel et capacité à établir des partenariats efficaces entre les équipes de réussite client, d’assistance, de produit, d’ingénierie, de vente et de vente technique
Excellentes compétences en communication écrite et orale, notamment la capacité à interagir avec assurance avec les parties prenantes issues de la direction, des métiers, de l’informatique, des équipes techniques et des utilisateurs finaux
Solides compétences en matière de hiérarchisation des priorités, de résolution de problèmes et de réflexion critique, avec la capacité à gérer simultanément plusieurs priorités complexes liées aux clients et à l’équipe dans un environnement en constante évolution
Qualifications souhaitées
Un état d’esprit axé sur le client, une grande curiosité et une capacité avérée à remettre en question le statu quo tout en traduisant les idées en améliorations concrètes
Un leader proactif et autonome qui anticipe les défis, prend ses responsabilités et rend compte des résultats de l’équipe et des clients
Expérience avec les produits Autodesk, les services cloud, les modèles d’assistance client ou les environnements technologiques d’entreprise
Expérience en gestion technique des comptes, en gouvernance du support d’entreprise, en planification de la réussite client, en adoption de produits ou en engagement client axé sur la valeur
Expérience en conseil technique, en conduite de projets techniques ou en mise en œuvre d’entreprise auprès de clients de grande envergure et exigeants
Expérience de travail au sein d’une organisation mondiale et matricielle, et capacité à collaborer efficacement entre différentes régions, fonctions et cultures
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26WD101175, Manager, Technical Account Management
Position Overview
Autodesk Customer Success is looking for an experienced people leader to manage a team of Technical Account Managers (TAMs) who help enterprise customers achieve measurable technical and business outcomes from their investment in Autodesk solutions. The Technical Account Management team owns the customer support experience and provides proactive technical governance across complex enterprise env