Customer Journey Sr Specialist

Propósito del cargo:
Ser el responsable integral del journey del cliente SMB con Experian, asegurando una experiencia fluida, consistente y libre de fricciones en cada punto de interacción, desde la generación de oportunidades hasta la activación, adopción y renovación de los servicios. Este rol lidera la optimización continua de los procesos, herramientas, automatizaciones y modelos de gestión que soportan el ciclo de vida del cliente, garantizando que cada etapa sea medible, escalable y orientada a maximizar la satisfacción, conversión, retención y crecimiento del negocio.
Asimismo, es responsable de gestionar y mejorar el funnel comercial de extremo a extremo, velando por la calidad de los datos, la eficiencia operativa, el cumplimiento de SLA, la precisión del forecast y la alineación entre los distintos equipos involucrados, impulsando una operación basada en métricas, aprendizaje continuo y excelencia en la experiencia del cliente.
Responsabilidades del cargo:
Gestión del Customer Journey y Funnel Comercial
· Diseñar, gobernar y optimizar el customer journey SMB end-to-end, asegurando una experiencia fluida, consistente y medible en todos los puntos de contacto con Experian.
· Monitorear el desempeño del funnel comercial, identificando fricciones, cuellos de botella y oportunidades de mejora para maximizar conversión, retención y crecimiento.
· Administración y Evolución del CRM
· Liderar la evolución del CRM como plataforma central para la gestión del ciclo de vida del cliente y la operación comercial.
· Garantizar la calidad, consistencia y trazabilidad de la información, promoviendo una gestión basada en datos confiables.
· Automatización y Eficiencia Operacional
· Diseñar e implementar automatizaciones que simplifiquen procesos, reduzcan tareas manuales y mejoren la experiencia de clientes y equipos internos.
· Integrar herramientas y sistemas que permitan una operación escalable y alineada con las necesidades del negocio.
· Gestión de SLA y Coordinación Transversal
· Definir, monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA entre Marketing, Ventas, Operaciones, Customer Success y otras áreas involucradas en el journey.
· Impulsar la alineación entre equipos para garantizar una experiencia sin fricciones y una ejecución consistente.
· Gobierno y Analítica de Datos
· Asegurar la gobernanza, integridad y disponibilidad de los datos que soportan la gestión comercial y la toma de decisiones.
· Desarrollar métricas, dashboards e indicadores que permitan medir el desempeño del journey y detectar oportunidades de optimización.
· Forecast y Planificación Comercial
· Liderar la construcción y gestión del forecast comercial del segmento SMB, asegurando visibilidad y predictibilidad del negocio.
· Analizar tendencias, desviaciones y riesgos para habilitar acciones oportunas de mejora.
· Reporting e Insights de Negocio
· Generar análisis periódicos sobre desempeño comercial, experiencia de cliente y eficiencia operativa.
· Transformar datos en recomendaciones accionables para acelerar el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
· Mejora Continua y Revenue Operations
· Identificar e implementar iniciativas de mejora continua que aumenten la eficiencia, escalabilidad y rentabilidad del modelo operativo.
· Incorporar mejores prácticas de Revenue Operations para optimizar la integración entre personas, procesos, tecnología y datos.
Calificaciones
Educación: Profesional en Ingeniería Industrial y carreras administrativas.
Experiencia:
Mínimo 3 años de experiencia en Revenue Operations, Customer Journey, Sales Operations o áreas afines.
Al menos 3 años liderando iniciativas transversales de optimización del ciclo de vida del cliente y transformación comercial basada en datos.
Experiencia gestionando métricas de conversión, retención, experiencia de cliente y productividad comercial a escala.
Idiomas: Inglés B2 o superior.
Competencias:
Trabajo en Equipo
Comunicación Asertiva

Employment type
Full-time

Work arrangement
No