Gestionnaire de cas bilingue/ Bilingual Caseworker

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Job Details
Ce poste s'inscrit dans le cadre des services d'accompagnement des patients et des professionnels de santé ainsi que des services de commercialisation pharmaceutique proposés par Cencora au Canada, par l'intermédiaire de notre division Innomar Strategies.
This role is in support of Cencora's patient and provider support and pharma commercialization services in Canada marketed through our Innomar Strategies business.
Responsabilités:
Respecter les processus généraux de l’entreprise ainsi que toutes les politiques et procédures opérationnelles normalisées (PON/SOP) propres au programme. Administrer et suivre les protocoles de gestion de cas, notamment en soutenant l’accès des patients par l’inscription, le suivi clinique, la collecte de données, les suivis continus, l’éducation des patients et des aidants, la conformité au traitement, le suivi des interruptions ou cessations de traitement, la déclaration des événements indésirables et la liaison avec les professionnels de la santé primaires.
Gérer les dossiers et la documentation du programme, en consignant avec exactitude toutes les activités dans la base de données propre au programme, tout en maintenant des dossiers à jour, complets et conformes aux processus et protocoles établis.
Agir à titre de principal point de contact pour les patients ou les cliniques assignés, conformément au déroulement du programme.
Coordonner les préférences de communication avec les contacts des sites ou cliniques.
Gérer la ligne téléphonique du programme. Tous les programmes patients reposent sur des méthodes de gestion de cas et exigent un volume important d’appels sortants.
Participer à des initiatives d’études de marché dans les secteurs pharmaceutique et biotechnologique impliquant des médecins, des patients, des pharmaciens ou d’autres professionnels de la santé.
Participer aux formations de mise à jour continues ainsi qu’aux formations spécialisées sur des produits ou programmes spécifiques, selon les besoins établis par le gestionnaire.
Fournir des observations concernant les protocoles actuels, les bases de données, les processus et les relations interservices.
Assurer une communication claire avec le gestionnaire, l’équipe (pod) et les collègues formés au programme concernant la gestion des dossiers pendant les absences prévues.
Participer, avec les gestionnaires, à la formation des nouveaux gestionnaires de cas, notamment par l’observation et l’écoute d’appels.
Signaler tous les événements indésirables aux unités ou départements désignés.
Effectuer toute autre tâche, responsabilité ou projet confié occasionnellement.
Responsibilities:
Adherence to the general company processes and all program-specific policies/SOPs: Administer and adhere to case-management protocols, including supporting patient access through enrolment, clinical monitoring, data collection, on-going patient follow-up, patient/caregiver education, compliance, therapy disruption/discontinuation monitoring, adverse event reporting and liaison with primary healthcare providers;
Managing program files and documentation, accurately recording all activities in program specific database while ensuring files remain current, complete and compliant based on program processes and protocols.
Act as the primary contact for assigned patient caseloads or clinics in alignment with the program flow.
Coordinate communication preferences with site contacts.
Manage the program phone line, all patient programs are based on casework methods and include a significant amount of out-bound calls.
Participate pharmaceutical and biotechnology related market research initiatives with physicians, patients, pharmacists or other allied health professionals;
Participate and attend on-going refresher training and in specialized training courses for specific products or programs as deemed appropriate by the manager.
Provide feedback regarding current protocols, database, processes, and inter-departmental relationships.
Clear communication to manager, pod, and program trained colleagues regarding the management of cases during foreseen absences.
With the managers, participate in the training process of new caseworkers, including but not limited to shadowing & call monitoring.
Responsible to report all Adverse Events to the assigned units/departments
The caseworker will also be assigned other duties, tasks, and projects from time to time
Formation et experience:
Diplôme d’études secondaires (DES/GED) ou expérience équivalente requis. Minimum de deux (2) années d’expérience en soutien au remboursement, services aux patients, opérations de service à la clientèle, services de soutien en soins de santé, coordination de cas, soutien aux réclamations ou dans un domaine connexe. Une certification en soutien au remboursement, accès aux patients, service à la clientèle, gestion des services, systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou amélioration des processus est considérée comme un atout.
Minimum d’une (1) année d’expérience en service à la clientèle.
Bilinguisme (français et anglais) requis.
Expérience dans les domaines médical et pharmaceutique considérée comme un atout.
Education:
High School Diploma/GED or equivalent experience required. 2+ years of experience in reimbursement support, patient services, customer operations, healthcare support services, case coordination, claims support, or a related field required. Certification in reimbursement support, patient access, customer support, service management, customer relationship management systems, or process improvement preferred.
A minimum of one (1) year experience in customer service
Bilingualism (French/ English) is required
Experience in the medical and pharmaceutical field is an asset.
Compétences et Connaissances:
Capacité de communiquer efficacement à la fois oralement et par écrit
Bilingue en anglais et en français canadien
Sens aigu de l’organisation; souci du détail
Capacité à établir et à gérer des budgets et des dépenses
Excellentes aptitudes en relations interpersonnelles
Excellentes compétences en matière de leadership
Excellentes compétences en matière de présentation
Excellentes capacités de négociations
Connaissance approfondie des politiques et procédures d’ABC
Excellentes compétences informatiques afin de pouvoir utiliser efficacement les systèmes et programmes de l’entreprise; connaissance de Microsoft Word, Excel et PowerPoint.
Skills and Knowledge:
Strong customer service
exhibit an action-oriented mindset, proactive and forward-thinking, and solution-focused problem solver.
Ability to multitask
Ability to communicate effectively both orally and in writing
Effective interpersonal, organizational skills; attention to detail
Ability to consistently meet deadlines
Excellent problem-solving skills; ability to resolve issues effectively and efficiently
Knowledge of Microsoft Word, Excel, Outlook, PowerPoint and other Office Programs
The successful candidate may have daily contacts with unilingual English-speaking customers, patients or peers from cross-functional teams.
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