Head of Implementation

Job Description
Full Time
Remote
6.600
Acerca del Puesto
La empresa es una plataforma corporativa de rápido crecimiento especializada en Inteligencia Artificial y Gobernanza de Datos para el sector B2B.
Clasificamos información no estructurada a gran escala utilizando IA propietaria y convertimos esa clasificación en controles ejecutables dentro del conjunto de herramientas de seguridad existente de nuestros clientes (DLP, CASB, SIEM, Microsoft Purview, Google Workspace). No reemplazamos sus herramientas: las activamos.
Con más de 80 clientes corporativos en más de 15 países, más de 250.000 agentes desplegados y más de 1.500 millones de documentos clasificados en industrias altamente reguladas (banca, seguros, salud, energía y telecomunicaciones), la empresa está iniciando su fase de expansión más agresiva hasta la fecha.
Para respaldar este crecimiento y asegurar la retención de clientes a largo plazo, estamos buscando un/a Head de Implementación y Soporte Técnico (Líder de Servicios) para liderar y construir la operación de entrega técnica y soporte. Reportando directamente al Director de Operaciones y Co-Fundador (COO), este rol liderará un equipo de 5 ingenieros en Latinoamérica y será la máxima autoridad técnica para despliegues en clientes, integración de sistemas y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Este es un rol de tipo Líder Ejecutor (Player-Coach): diseñarás y optimizarás el motor de operaciones de entrega, establecerás marcos metodológicos y te involucrarás directamente en despliegues complejos junto a tu equipo.
Métricas Clave y Expectativas a 12 Meses
El éxito en este puesto se define por la calidad técnica, la velocidad para generar valor (time-to-value) y la fiabilidad del servicio:
Tiempo para el Primer Valor (TtFV): Menor que 30 días (Descubrimiento inicial, clasificación y primer control activo).
Puestas en Marcha a Tiempo (Go-Lives): 85% de los proyectos de implementación desplegados en o antes de la fecha comprometida en el Plan de Éxito Mutuo.
Puesta en Marcha con Valor Completo: Hasta 90 días desde la reunión de inicio (kickoff).
Cumplimiento de SLA de Soporte: 95% de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en todos los niveles de severidad.
Cero Escalaciones Externas: El 100% de los proyectos retrasados, riesgos o incidentes de Severidad 1 son detectados, gestionados y escalados internamente antes de que un cliente, socio o miembro del equipo comercial los note.
Responsabilidades Principales (Los 4 Pilares Clave)
1. Ingeniería de Implementación y Despliegue
Diseñar y ejecutar una metodología estandarizada de implementación (traspaso técnico, reunión de inicio, despliegue de entornos, periodo de soporte intensivo u hypercare, y traspaso al equipo de Éxito del Cliente).
Supervisar la distribución e instalación de agentes en terminales y servidores (MSI, GPO, SCCM, Intune) en arquitecturas complejas de clientes (Windows Server, Active Directory, M365, Google Workspace, entornos híbridos en la nube).
Actuar como la máxima autoridad técnica en conversaciones con los Directores de Seguridad de la Información (CISO), líderes de infraestructura y equipos de seguridad de clientes durante integraciones complejas.
Supervisar personalmente e intervenir en despliegues corporativos de alto valor (superiores a $100.000 USD de Ingreso Anual Recurrente / ARR).
2. Soporte Técnico y Gestión de Incidentes
Unificar y gestionar los flujos de soporte técnico de Niveles 1, 2 y 3, matrices de severidad y acuerdos de nivel de servicio (SLA) estructurados por segmento de cliente.
Aplicar protocolos de Gestión de Incidentes y Problemas alineados con el marco ITIL, garantizando análisis de causa raíz para todos los casos de Severidad 1.
Fomentar la auto-resolución de incidentes creando y manteniendo una base de conocimiento (metodología KCS v6) para clientes, socios y equipos internos.
3. Habilitación Técnica de Socios y Canales
Construir e implementar un programa de certificación y capacitación técnica para socios de canal regionales.
Definir responsabilidades claras para diferenciar la ejecución de los socios de la del equipo interno, manteniendo un control de calidad estricto sobre las implementaciones realizadas por terceros.
4. Operaciones, Herramientas y Retroalimentación de Producto
Convertir las herramientas actuales (Jira, Confluence, HubSpot, tableros de Inteligencia de Negocios) en un motor operativo limpio, automatizado y escalable.
Establecer un canal formal de retroalimentación hacia los equipos de Producto e Ingeniería (ponderado por el valor comercial de los clientes) sobre vacíos del producto, limitaciones de funcionalidades y desempeño de los agentes en entornos complejos.
Perfil Buscado
Requisitos Obligatorios (No Negociables)
Más de 8 años de experiencia en Software Corporativo B2B, con más de 4 años liderando equipos de implementación, servicios profesionales o soporte técnico de software instalado directamente en la infraestructura del cliente.
Experiencia técnica profunda en infraestructura y despliegue: Experiencia práctica empaquetando, desplegando y solucionando problemas de agentes en miles de terminales y servidores Windows (GPO, SCCM, Intune, Active Directory, cortafuegos/firewalls, proxies y políticas de seguridad corporativas). La experiencia exclusiva en plataformas puramente SaaS no cumple con este requisito.
Criterio e integración técnica: Sólido conocimiento en arquitecturas de seguridad corporativa, APIs REST y en cómo el software de gobernanza de datos se integra con herramientas de prevención de pérdida de datos (DLP), agentes de seguridad para acceso a la nube (CASB), gestión de eventos e información de seguridad (SIEM) y suites en la nube (Microsoft 365, Google Workspace).
Gestión demostrable basada en métricas: Capacidad de demostrar control previo sobre indicadores clave de rendimiento en entregas (Tiempo para generar valor, cumplimiento de SLA, reducción de cancelación de clientes/Churn) con datos concretos de evolución.
Capacidad comprobada para construir operaciones: Experiencia diseñando marcos metodológicos de entrega, flujos de trabajo de proyectos, matrices de severidad y SLAs en empresas con ingresos anuales recurrentes (ARR) de entre 3 y 20 millones de dólares USD.
Dominio de idiomas: Español nativo e Inglés profesional avanzado (necesario para la expansión en el mercado estadounidense y lectura/redacción de documentación técnica).
Requisitos Deseables (Valor Agregado)
Experiencia previa en empresas proveedoras de Ciberseguridad (DLP, CASB, SIEM, Gestión de Identidades y Accesos/IAM o Clasificación de Datos).
Familiaridad profunda con el ecosistema de Microsoft (Purview, Etiquetas de Sensibilidad, M365).
Experiencia implementando modelos operativos basados en ITIL 4, KCS v6 o metodologías de TSIA.
Experiencia integrando agentes de Inteligencia Artificial en operaciones de atención al cliente y soporte técnico.
Ubicación y Detalles del Puesto
Ubicación: 100% Remoto (Latinoamérica). Viajes regionales ocasionales para reuniones clave con clientes o socios estratégicos.
Estructura del Equipo: Liderazgo directo de 5 ingenieros (2 Ingenieros de Implementación, 3 Ingenieros de Soporte Técnico).
Línea de Reporte: Reporta directamente al Director de Operaciones y Co-Fundador (COO).
Tipo de Rol: Líder Ejecutor / Player-Coach (Ejecución técnica directa + Liderazgo de equipo).
Compensación y Beneficios
Incentivo Variable por Desempeño: 20% anual pagado de forma trimestral (vinculado 40% a TtFV/Fechas de Puesta en Marcha, 30% a cumplimiento de SLAs y 30% a hitos de construcción operativa).
Participación de Opción de Acciones (Equity): Opciones sobre acciones / participación en la entidad matriz registrada en Delaware.
Beneficios del Entorno Laboral: Autonomía de trabajo remoto, horario flexible y cultura de equipo internacional.

Work arrangement
Yes