Jefe de Posventa Volvo Panama

Objetivo del Cargo:
Planificar, dirigir y controlar la operación de Posventa de Volvo Panamá, garantizando el cumplimiento de los objetivos de rentabilidad, satisfacción de clientes, estándares de la marca. Asegurar la correcta gestión de los procesos de servicio, repuestos, garantías y soporte técnico, contribuyendo a la fidelización de clientes y al crecimiento sostenible del negocio.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
Funciones Principales Gestión Estratégica y Comercial
- Definir e implementar el plan estratégico anual de Posventa para Volvo Panamá.
- Gestionar el presupuesto del área y asegurar el cumplimiento de los objetivos de ingresos, rentabilidad y absorción.
- Identificar oportunidades de crecimiento en servicios, repuestos, accesorios y programas de mantenimiento.
- Analizar tendencias de mercado, comportamiento de clientes e indicadores del negocio para desarrollar acciones de mejora.
Gestión Operativa
- Liderar la operación integral de servicio, repuestos y garantías.
- Garantizar el cumplimiento de los procesos y estándares de Volvo en toda la red de atención.
- Supervisar la implementación y seguimiento de campañas técnicas, actualizaciones de producto y acciones preventivas emitidas por la fábrica.
- Asegurar una gestión eficiente de garantías, reclamos técnicos y casos especiales.
Gestión de la Experiencia del Cliente
- Liderar la estrategia de experiencia de cliente de Posventa.
- Monitorear indicadores de satisfacción, lealtad y calidad del servicio.
- Gestionar oportunamente casos críticos y reclamaciones de clientes.
- Implementar planes de mejora continua enfocados en la experiencia del cliente.
- Acompañar al equipo en el desarrollo y cumplimiento de los estándares de Posventa Volvo.
- Realizar seguimiento periódico a indicadores operativos, comerciales y de calidad.
- Coordinar auditorías, certificaciones y programas de mejora requeridos por la marca.
Gestión de Personas
- Liderar, desarrollar y acompañar al equipo de Posventa.
- Establecer objetivos de desempeño alineados con la estrategia de la compañía.
- Promover una cultura de servicio, orientación al cliente, seguridad y mejora continua.
- Identificar necesidades de formación técnica y de liderazgo dentro del equipo.
Gestión Administrativa y de Control
- Asegurar la elaboración y presentación de informes de gestión del área.
- Controlar el cumplimiento de políticas corporativas y procedimientos internos.
- Garantizar el adecuado uso y administración de recursos asignados al área.
- Velar por el cumplimiento de las normas de Seguridad y Salud en el Trabajo.
KPIs Principales
Cumplimiento presupuesto Posventa.
Rentabilidad del negocio Posventa.
Absorción de Posventa.
NPS / CSI.
Productividad del taller.
Eficiencia del taller.
Ventas de repuestos y accesorios.
Recuperación de garantías.
Cumplimiento de estándares Volvo.
Tiempo promedio de atención y entrega.
Desarrollo y desempeño del equipo
Requisitos del Cargo
Formación Académica
Profesional en Ingeniería Mecánica, Ingeniería Automotriz, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carreras afines.
Deseable: Especialización en Gerencia, Operaciones, Servicio al Cliente o Administración de Empresas.
Experiencia
Mínimo cinco (5) años de experiencia en el sector automotriz.
Mínimo tres (3) años liderando áreas de Posventa, Servicio Técnico o Aftersales.
Experiencia en manejo de indicadores comerciales, operativos y financieros.
Deseable experiencia con marcas premium o fabricantes internacionales.
Conocimientos Técnicos
Gestión de Posventa Automotriz.
Administración de Garantías.
Operación y productividad de talleres.
Gestión de repuestos e inventarios.
Customer Experience (CX).
Indicadores de gestión y análisis de negocio.
Planeación financiera y presupuestal.
Excel avanzado.
ERP (SAP deseable).
Inglés intermedio.
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