Technical Customer Support 2

About Us
Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger les communautés, en les aidant à se préparer, à répondre et à se remettre des événements critiques. Notre entreprise de pointe s’efforce de devenir le partenaire de services d’urgence le plus fiable et axé sur les données, en unifiant les communications fragmentées pour fournir une intelligence exploitable aux premiers intervenants. Chez Intrado, tout notre travail a véritablement de l’importance.
Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events. Our cutting-edge company strives to become the most trusted, data-centric emergency services partner by uniting fragmented communications into actionable intelligence for first responders. At Intrado, all of our work truly matters.
Responsibilities/Qualifications
Depuis plus de 40 ans, Intrado est à l'avant garde des améliorations apportées au réseau 911 et aux solutions de prise d'appels, contribuant ainsi à améliorer la qualité des interventions d'urgence au Canada, aux États Unis et outre mer. Intrado aide les fournisseurs de services de télécommunications et les organismes de sécurité publique à sauver des vies en transformant les services de communication d'urgence. Conformément à notre position de leader en Amérique du Nord pour la fourniture de solutions de traitement des appels d'urgence 911 , nous avons entrepris une refonte importante de nos applications afin d'offrir une solution de traitement des appels d'urgence basée sur le Web et le Cloud. La prochaine génération de 911 (NG911) est actuellement en cours de développement pour s'adapter aux dernières technologies mobiles!
Intrado cherche à embaucher un spécialiste du soutien technique (niveau 2) pour rejoindre notre équipe. Ce poste sera assigné à un quart une fois la formation terminée avec succès. Vous ferez partie d'une équipe d'environ 30 personnes travaillant au bureau d'assistance à distance et formée pour devenir un expert de nos technologies 911 et soutenir nos clients du centre d'appels 911.
Ce poste est hybride avec (2) jours au bureau (7150 Rue Alexander Fleming, Saint Laurent QC)
Responsabilités Essentielles
Servir de point de contact principal pour les problèmes des clients en effectuant la triage initiale, l’analyse technique et le dépannage avancé des services Intrado et des solutions 911.
Répondre aux appels de soutien technique en dehors des heures normales, assurer une réponse rapide aux incidents critiques, initier les procédures de soutien et escalader aux ingénieurs de garde ou aux équipes spécialisées au besoin.
Créer, mettre à jour et résoudre les billets de soutien avec une documentation précise des étapes de dépannage, des impacts, des causes probables et des communications avec le client.
Surveiller les alertes de service, les tableaux de bord et les indicateurs de santé des plateformes pour identifier et résoudre les problèmes de manière proactive.
Collaborer avec les équipes techniques internes, les opérations réseau et les équipes produits pour assurer une résolution rapide des problèmes.
Soutenir les initiatives du département en préparant la documentation technique, en contribuant à la base de connaissances, en générant des rapports opérationnels et en aidant à la coordination des tâches de projet.
Maintenir un haut niveau d’expertise produit sur les plateformes Intrado afin d’assurer un diagnostic précis, une escalade appropriée et un accompagnement efficace des clients.
Formation
Diplôme de deux ans d’un collège ou d’une université accréditée en systèmes d’information, informatique ou domaine connexe (préféré).
Une expérience professionnelle équivalente dans un poste similaire peut remplacer les exigences scolaires.
Certifications (p. ex., CCNA, CCNP, MCSE) souhaitées.
Expérience
Deux ans d’expérience en soutien technique à la clientèle, idéalement dans un environnement de centre d’assistance ou de soutien à distance pour des systèmes logiciels complexes.
Expérience avec des systèmes critiques à haute disponibilité et des environnements VoIP (préférée).
Deux ans d’expérience en concepts réseau, dépannage de systèmes IP et soutien de serveurs et postes Windows (requis).
Connaissance de base en câblage et infrastructure physique (Cat5e/Cat6, normes RJ45, outils de test réseau, dépannage de connectivité téléphonique) (préférée).
Connaissances de base en téléphonie (POTS, SIP, tip and ring, blocs de raccordement, flux MDF/IDF) (préférée).
Expérience de base avec des outils ou technologies assistés par IA pour le dépannage, la documentation ou l’amélioration des flux de travail (préférée).
Maîtrise intermédiaire de Microsoft Excel, Word et Outlook (requis).
Capacité à travailler par quarts rotatifs, incluant soirées, fins de semaine et jours fériés, selon les besoins des opérations de soutien 24/7.
En raison de la nature de certains de nos partenariats et clients aux États-Unis et au Canada, ce poste exige que les candidats soient fluents en anglais et en français
For more than 40 years, Intrado has pioneered improvements to the 911 network and call taking solutions, helping to enhance the quality of emergency response in Canada, United States and overseas. Intrado helps telecommunications service providers and public safety agencies save lives by transforming emergency communications services. Consistent with our leading position in North America for providing solutions in 911 emergency calls processing, we have undertaken a significant redesign of our applications in order to offer Web and Cloud based Emergency Call Handling solution. The Next Generation 911 (NG911) is currently being developed to accommodate the latest mobile technologies; a time of opportunities!
Intrado is looking to hire a Technical Support Specialist (level 2) to join our team. This role will be assigned a shift once it has successfully finished training. You will be part of a team of around 30 people working the Remote Help Desk and trained to become an expert of our 911 technologies and support our 911 call center clients.
This position is hybrid with (2) days in the office (7150 Rue Alexander Fleming, Saint Laurent QC)
Essential Duties
Serve as the primary point of contact for incoming customer issues by providing initial triage, technical analysis, and advanced troubleshooting for Intrado services and 911 solutions.
Handle after-hours technical support calls, ensuring prompt response to service-impacting incidents, initiating critical support procedures, and escalating to on-call engineers or specialized teams when required.
Create, update, and resolve support tickets with precise documentation of troubleshooting steps, impact, root cause indicators, and customer communications.
Monitor service alerts, system dashboards, and platform health indicators to identify and address issues proactively.
Collaborate with internal technical teams, network operations, and product teams to drive timely resolution of customer issues.
Support departmental initiatives by preparing technical documentation, contributing to knowledge base content, generating operational reports, and assisting with coordination of project tasks.
Maintain a high level of product expertise across supported Intrado platforms to ensure accurate diagnosis, proper escalation paths, and effective customer guidance.
Education
Two-year degree from an accredited college or university with major coursework in MIS, computer science, or a related field is preferred
Equivalent work experience in a similar position may be substituted for educational requirements.
Certifications (e.g. Cisco Certified Network Associate (CCNA), Cisco Certified Network Professional (CCNP), Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE), etc.) preferred
Experience
2+ years of technical customer support experience required, preferably in a helpdesk or remote support environment supporting complex software systems.
Experience working with critical, high-availability systems and VoIP-based environments preferred.
Two years of experience with networking concepts, troubleshooting IP-based systems, and supporting Windows servers and workstations required.
Familiarity with cabling and physical infrastructure, including running and terminating Cat5e/Cat6, RJ45 standards, basic network test tools, and troubleshooting telephony-related connectivity preferred.
Basic telephony knowledge (POTS, SIP, tip and ring, punch-down blocks, MDF/IDF workflow) preferred.
Basic experience using AI-assisted tools or technologies to support troubleshooting, documentation, or workflow improvement preferred.
Intermediate proficiency with Microsoft Excel, Word, and Outlook required.
Ability to work rotating shifts, including evenings, weekends, and holidays as needed for 24/7 support operations.
Due to the nature of some of our partnerships and clients in both USA and Canada, this role does require candidates to be fluent in English and French
Total Rewards
Vous voulez aimer là où vous travaillez? Chez Intrado, nous offrons un régime complet d’avantages sociaux qui comprend ce que vous attendez (assurance médicale, assurance dentaire et assurance des soins de la vue, assurance-vie et assurance invalidité, congés payés, régime e

Work arrangement
Yes