Ticket Manager

A Solveplan é a principal consultoria SAP da América Latina especializada em Planejamento Orçamentário, Consolidação Societária e Analytics, com foco nas soluções SAP Analytics Cloud, SAP Business Data Cloud e Group Reporting. Somos reconhecidos pelos clientes como uma consultoria de nicho altamente especializada, que entrega valor estratégico.
Sobre a posição
O(a) Ticket Manager será o ponto central da gestão de chamados abertos pelos nossos clientes. Essa pessoa garante que cada solicitação seja priorizada corretamente, encaminhada ao time técnico certo e resolvida dentro dos prazos acordados. Também é responsável por dar visibilidade da operação aos clientes e à liderança por meio de indicadores e relatórios periódicos.
Responsabilidades e atribuições
Receber, classificar e priorizar os chamados (incidentes, requisições e melhorias) abertos pelos clientes, conforme criticidade e SLA contratado.
Encaminhar os chamados aos consultores e especialistas internos e acompanhar o andamento até a resolução.
Conduzir o processo de escalonamento quando houver risco de descumprimento de SLA ou impacto crítico ao cliente, acionando as lideranças necessárias.
Manter o cliente informado sobre o status dos chamados com comunicação clara, proativa e empática.
Validar a solução com o cliente e realizar o fechamento formal dos chamados, garantindo o registro adequado das informações.
Elaborar, analisar e apresentar relatórios e dashboards semanais e mensais com indicadores como volume de chamados, cumprimento de SLA, backlog, tempo médio de resolução e reincidência.
Identificar padrões e causas recorrentes de chamados e propor melhorias de processo junto ao time técnico.
Apoiar a organização e atualização da base de conhecimento e dos fluxos de atendimento.
Requisitos e qualificações
Requisitos obrigatórios
Experiência comprovada com gestão de chamados, service desk, suporte ou operações de atendimento (mínimo de 2 anos).
Vivência com ferramentas de ticketing (ex.: Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, GLPI ou similares).
Conhecimento de gestão de SLA, priorização de incidentes e processos de escalonamento.
Domínio de Excel ou ferramentas de BI para construção e análise de relatórios e dashboards.
Boa comunicação oral e escrita, com experiência em contato direto com clientes.
Ensino superior completo ou em andamento (Sistemas de Informação, TI, Administração, ou áreas correlatas).
Requisitos desejáveis
Conhecimento do ecossistema SAP.
Experiência em consultorias ou operações de AMS.
Certificação ITIL (Foundation ou superior)
Inglês intermediário.
Informações adicionais
Benefícios SolvePlan:
Plano de saúde com ampla cobertura – Bradesco Saúde.
Plano Odontológico.
Plataforma de apoio psicológico, nutricional e telemedicina.
Plano de bem-estar corporativo – acesso a rede de academia e aplicativos de bem-estar (WellHub).
Desconto farmácia.
Vale refeição e/ou Vale alimentação.
Auxilio creche ou babá.
Seguro de vida.
Day Off no mês do aniversário.
Auxilio home office.
Cursos e certificação custeados pela empresa.
Parcerias com universidade (MBA USP/ESALQ).
Programa de indicação.

Work arrangement
Yes