Gerencia Operaciones y Servicio

Job Summary:
EL EQUIPO
El equipo de Operaciones acompaña a promotores e inmuebles durante el ciclo operativo de sus eventos, desde la salida a venta hasta el día del evento. A través de coordinadores de soporte a clientes y sus equipos de especialistas, asegura una atención consistente, el uso adecuado de las plataformas de Ticketmaster, el seguimiento de incidencias y una operación de acceso alineada con los niveles de servicio acordados.
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
Como Gerente de Operaciones y Servicio, tendrás la misión de dirigir la atención y el soporte operativo que se brinda a clientes promotores e inmuebles. Liderarás directamente a los coordinadores de soporte a clientes, quienes a su vez gestionan equipos de especialistas, para asegurar soluciones oportunas, una ejecución consistente y el cumplimiento de los estándares de servicio.
El rol conecta las necesidades del cliente con equipos locales y globales, supervisa el desempeño del servicio, promueve la adopción de diversas herramientas. También lidera la preparación y atención de eventos, la resolución de incidencias, así como la mejora continua de procesos con impacto en la experiencia de clientes y fans.
LO QUE HARÁS
Liderar directamente a los coordinadores de soporte a clientes y, de forma indirecta, a sus equipos de especialistas, estableciendo prioridades, estándares de servicio y mecanismos de seguimiento.
Asegurar que la cartera de clientes y la carga operativa se distribuyan de manera equilibrada entre los equipos para cumplir los niveles de servicio establecidos.
Supervisar el ciclo operativo de los eventos, desde la salida a venta hasta el cierre, coordinando las necesidades de promotores e inmuebles con las áreas internas correspondientes.
Definir y dar seguimiento a OKRs, indicadores de servicio, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, acordando acciones correctivas cuando existan desviaciones.
Asegurar que incidentes, cambios, contactos y acuerdos con clientes se documenten y mantengan actualizados en Salesforce para facilitar un seguimiento oportuno.
Lidera la adopción de servicios digitales hacia los clientes clientes en el uso de TM1 y otros productos aplicables, coordinando demostraciones, comunicación de funcionalidades y capacitación cuando se requiera.
Participa en proyectos de mejora de nuestras tecnologías en pruebas, manejo riesgos, recursos y comunicación con equipos locales y globales.
Supervisar la operación de control de accesos en sitio o de forma remota, asegurando el escalamiento oportuno de incidencias y la continuidad del servicio.
Intervenir en negociaciones y situaciones críticas con clientes, identificando causas raíz y acordando alternativas viables con las áreas responsables.
Escalar problemas complejos a equipos internos y globales de Ticketmaster, aportando la información necesaria y dando seguimiento hasta su resolución.
Consolidar reportes de desempeño, incidencias, tiempos de respuesta, resultados e impactos operativos para la Subdirección y, cuando corresponda, para los clientes.
Impulsar mejoras en procesos, prácticas de servicio y coordinación entre áreas para elevar la calidad, eficiencia y consistencia de la operación.
Mantener relaciones de trabajo efectivas con diversos equipos internos locales, globales, promotores e inmuebles.
LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)
Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Administración de Negocios de Comunicación y Entretenimiento o carrera afín.
Experiencia de 4 años comprobable en atención y soporte a clientes, administración de cartera y operación de eventos.
Experiencia liderando equipos de trabajo, gestión de proyectos y gestión de cambios.
Manejo de Salesforce o de una plataforma CRM similar para seguimiento de clientes, incidentes e indicadores.
Conocimiento de TM1 y TMWin deseable para candidaturas internas.
Inglés conversacional avanzado para colaborar con clientes y equipos globales.
Disponibilidad para viajar ocasionalmente y atender eventos fuera del horario habitual cuando la operación lo requiera.
TÚ (BEHAVIOURAL SKILLS)
Lideras con claridad, desarrollas a tus equipos y promueves la responsabilidad por los resultados.
Mantienes una fuerte orientación al cliente y tomas decisiones equilibrando servicio, operación y compromisos establecidos.
Analizas información, identificas causas raíz y conviertes hallazgos en acciones concretas.
Te comunicas de manera clara y asertiva con clientes, equipos internos y grupos globales.
Negocias y gestionas situaciones críticas con criterio, calma y enfoque en la solución.
Colaboras entre áreas, compartes información a tiempo y construyes relaciones de confianza.
Te adaptas a cambios de producto, tecnología y prioridades sin perder consistencia en el servicio.
Actúas con integridad, sentido de pertenencia y responsabilidad sobre la información y las decisiones del área.
OFRECEMOS:
Contrato directo.
Prestaciones de ley, superiores y adhesión a diversos programas internos.
Estacionamiento gratuito
Zona de trabajo: Metro velódromo - Iztacalco
Jornada de trabajo: Tiempo completo
VIDA EN TICKETMASTER
Nos enorgullece formar parte de Live Nation Entertainment, la empresa de entretenimiento en vivo más grande del mundo. Nuestra visión en Ticketmaster es conectar a las personas alrededor del mundo con los eventos en vivo que aman.
Como el mercado de boletos más grande del mundo y el proveedor global líder de herramientas y servicios para la industria del entretenimiento en vivo, estamos en una posición única para cumplir con esa visión.
Lo hacemos todo con una pasión intensa por el entretenimiento en vivo y una cultura inspiradora y diversa, impulsada por líderes accesibles, gerentes atentos y equipos entusiastas. Si te apasiona el entretenimiento en vivo como a nosotros, y deseas trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fanáticos a vivir esa experiencia, queremos saber de ti.
Nuestra labor se guía por nuestros valores:
Fiabilidad: Entendemos que los fanáticos y clientes dependen de nosotros para hacer posible sus experiencias en eventos en vivo, y nosotros dependemos los unos de los otros para lograrlo.
Trabajo en equipo: Creemos que el logro individual es insignificante en comparación con el éxito que se puede lograr en equipo.
Integridad: Estamos comprometidos con los más altos estándares morales y éticos en nombre de los innumerables socios y partes interesadas que representamos.
Sentido de pertenencia: Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser su yo auténtico, tengan voz igualitaria y oportunidades para prosperar.
OPORTUNIDADES IGUALES
Estamos apasionados y comprometidos con nuestra gente, y vamos más allá de la retórica sobre diversidad e inclusión. Trabajarás en un entorno inclusivo y se te alentará a ser tú mismo en el trabajo. Haremos todo lo posible para ayudarte a equilibrar exitosamente tu vida laboral y personal. Como negocio en crecimiento, fomentaremos que desarrolles tanto tus aspiraciones profesionales como personales, disfru