Assistente de Customer Experience

O Assistente de Customer Experience atua no N2 do atendimento, o nível para onde a BPO (N1) escala os casos que não consegue resolver sozinha. Atende pelo Zendesk e é responsável por levar cada caso até o fim, o que pode envolver ligar para o paciente atrás de mais informações, investigar o histórico do pedido ou acionar outras áreas (Operações, Marketing, Produto, BPO, Qualidade) para chegar à solução.
É uma posição de resolução, não de repasse: quem ocupa não empurra o caso para frente - resolve ou aciona quem precisa ser acionado para resolver.
Responsabilidades
Atender pelo Zendesk os casos escalados pela BPO (N1), assumindo a responsabilidade pela resolução até o fim
Realizar contato ativo com o paciente (telefone, WhatsApp, e-mail) quando faltar informação para resolver o caso
Investigar o histórico do pedido/atendimento para embasar a solução, especialmente em casos de cancelamento, recorrência, reembolso e entrega
Acionar a área de Operações para resolver problemas de entrega (endereço, rastreio, reagendamento, destinatário não localizado)
Acionar o Marketing em casos relacionados a campanhas (cupons, brindes, promoções)
Acionar o Produto em casos de incidentes e bugs que impactam o atendimento
Acionar a BPO em casos críticos que exigem alinhamento direto com quem já tratou o paciente
Colaborar com Produto e o time de Joy na identificação de motivos de contato recorrentes
Apoiar a curadoria e zeladoria do CX junto à Qualidade (macros, central de ajuda, FAQ), sinalizando conteúdo desatualizado ou lacunas
Aplicar reembolsos e exceções comerciais dentro da política, buscando a melhor experiência possível para o paciente
Categorizar corretamente cada atendimento, mantendo a árvore de categorização confiável para análise
Manter os indicadores de produtividade, CSAT, QA e SLA dentro da meta, em colaboração com a Qualidade
Competências esperadas
Resolução de ponta a ponta - Não se contenta em responder; garante que o caso chegue à solução, mesmo quando depende de outra área
Investigação e proatividade em contato - Busca a informação que falta em vez de esperar o cliente enviar, incluindo ligar quando necessário
Articulação entre áreas - Sabe quando e como acionar Operações, Marketing, Produto, BPO ou Qualidade para destravar um caso
Categorização e rigor de dados - Categoriza com precisão, entendendo o impacto disso na análise da operação
Empatia e adaptação ao contexto - Personaliza a comunicação em vez de responder de forma genérica ou protocolar