Référent Technique Helpdesk IT support (H/F)

Dans le cadre du renforcement de notre équipe Helpdesk France composée de 2 techniciens et un alternant, nous recherchons un(e) Tech Lead IT Support expérimenté(e), capable de combiner une forte expertise technique avec un rôle de coordination opérationnelle.
Rattaché(e) au Manager Helpdesk, vous assurez le support informatique des collaborateurs tout en jouant un rôle de référent technique auprès de l'équipe France.
Il s'agit d'un poste opérationnel avec des responsabilités de coordination technique, et non d'un poste de management hiérarchique. Vous conservez une activité significative de support utilisateurs.
Missions principales
1. Support utilisateurs et expertise technique
Assister les employés dans l’utilisation des logiciels et du matériel informatique
Intervenir à distance et sur site pour diagnostiquer et résoudre incidents et demandes (matériel, logiciel, réseau)
Assurer principalement le support du site de Nanterre, avec des déplacements occasionnels à Paris, Cergy et Herblay
Suivre, les tickets dans l’outil de ticketing (ServiceNow) de l’ouverture à la résolution
Appliquer les bonnes pratiques ITIL dans la gestion des incidents et des demandes
Rédiger et maintenir la documentation et les procédures
2. Coordination opérationnelle et suivi de l'activité Helpdesk
Assurer la coordination quotidienne de l'activité des techniciens Helpdesk France.
Contrôler régulièrement le backlog et identifier les tickets sans activité, en retard ou nécessitant une escalade.
Veiller à la bonne répartition des tickets entre les techniciens et identifier les situations nécessitant une réaffectation ou une escalade.
Accompagner les techniciens dans la priorisation des demandes et incidents.
Prendre en charge les incidents techniques complexes et accompagner les techniciens dans leur résolution, en assurant la coordination des escalades avec les équipes spécialisées.
Anticiper les pics d'activité et contribuer à la continuité de service.
Assurer le suivi opérationnel des arrivées et départs des collaborateurs afin de garantir la préparation du matériel et des accès dans les délais.
Suivre les indicateurs de performance : volumes de tickets, délais de prise en charge, délais de résolution et backlog.
3. Gestion du parc informatique et des équipements
Participer aux commandes et au suivi des équipements nécessaires aux utilisateurs.
Gérer la flotte Apple via Jamf Pro et la flotte Windows via Intune
Maintenir le parc matériel à jour sur ServiceNow
4. Amélioration continue et standardisation
Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions correctives.
Contribuer à l'optimisation des processus de gestion des incidents, demandes, onboardings et offboardings.
Rédiger, actualiser et faire appliquer les procédures et instructions de travail.
Collaborer avec les équipes Infrastructure, Sécurité et Digital Workplace sur les sujets transverses.
Bac +2/+3 en informatique ou expérience équivalente.
Anglais professionnel obligatoire (B2 minimum à l’oral) et français courant.
5 ans minimum d’expérience en support informatique N1/N2, idéalement en environnement international.
Première expérience en tant que référent technique, Team Lead ou dans la coordination opérationnelle d’une équipe support.
Maîtrise des environnements Apple et Microsoft : macOS, iOS, Windows, Microsoft 365.
Bonne connaissance d’Active Directory et Entra ID.
Expérience confirmée sur Microsoft Intune et sur un outil ITSM, idéalement ServiceNow.
Connaissance des bonnes pratiques ITIL.
Jamf Pro : un vrai plus.
Capacité à gérer les incidents complexes, les escalades techniques et les priorités de l’équipe.

Employment type
Full-time

Work arrangement
Hybrid