Analista De Soporte

Acerca de:
Dar soporte técnico y asesoría a usuarios internos y externos conforme a los manuales y acuerdos de nivel de servicio de las prácticas de Service Desk, Gestión de Incidentes, Solicitudes y Conocimiento para garantizar el funcionamiento de la operación de las diferentes áreas de la empresa.
Responsabilidades:
Resolver los incidentes y solicitudes recibidas a través de los distintos canales de comunicación: Herramienta ITSM, Chat, Mensajero, Teléfono y Correo, categorizando y priorizando conforme a los lineamientos establecidos para asegurar el funcionamiento de la operación.
Asesorar a los usuarios aplicando los Acuerdos de Nivel de Servicios establecidos manteniendo los estándares de calidad de atención.
Identificar y escalar escenarios que requieran una atención más especializada por parte de un segundo nivel.
Analizar la información del Cliente y determinar si la solicitud requiere algún ajuste.
Documentar los errores e identifica reincidencias comunicando a sus superiores los hallazgos para que se puedan generar soluciones integrales..
Requisitos:
Experiencia deseable 1 año como Analista de Sistemas y/o Atención a Clientes, brindando soporte y/o asistencia tecnológica.
Conocimiento básico en mejores prácticas de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información).
Disponibilidad de horario.
Educación:
Licenciatura en Sistemas Computacionales, en Administración de Empresas, en Informática, en Ingeniería Sistemas Computacionales, en Ingeniería Industrial y de Procesos, en Ingeniería en Mecatrónica, en Ingeniería Electrónica y Comunicaciones, en Contabilidad (sólo para el área de Saldos).
Beneficios:
Sueldo base.
Fondo de ahorro.
Descuentos en compras de muebles y ropa.
Aguinaldo.
Vacaciones.
Prima vacacional.
Reparto de utilidades.
Día libre de cumpleaños.
Becas para estudio.
Útiles escolares.
Club de protección familiar.
Ambiente de trabajo agradable.
Entre otros beneficios y prestaciones.
• Atender, tipificar y resolver el mensajero en el tiempo establecido.
• Atender, dar seguimiento y finiquitar los pendientes del Horario Nocturno y Robot.
• Capturar y dar seguimiento a reportes realizados a 2do Nivel, manteniendo comunicación constante con compañeros, Jefe y Gerente, asegurando finiquitar el 80% de los casos diarios
• Analizar la información del cliente, determinar si el ajuste procede y registrar el motivo en el diálogo.
• Identificar reincidencias e informar al Jefe y Gerente