Guest and Talent Experience F/M/X

Sobre o Desafio:
Procuramos um(a) Experience Manager dinâmico(a) e estratégico(a). A tua missão será dupla: liderar a estratégia de experiência do cliente (Guest Experience) e promover uma cultura organizacional de excelência para os nossos colaboradores (Talent Experience), garantindo a máxima satisfação de ambos.
Principais Responsabilidades:
1. Guest Experience (Experiência do Cliente)
Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel.
Garantir a consistência do serviço em todas as áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção, etc.).
Analisar o feedback dos hóspedes (RPS, questionários, reputação online) e definir planos de ação.
Gerir reclamações, ocorrências e o acompanhamento personalizado de clientes VIP.
Colaborar com Sales & Marketing para alinhar a promessa comercial com a experiência real.
2. Talent Experience (Experiência do Heartist)
Desenvolver e acompanhar a estratégia de Talent Experience para uma equipa grande e coordenar/acompanhar a implementação da estratégia Talent do grupo Accor dentro do hotel.
Liderar programas de onboarding , integração cultural e acompanhamento de talentos.
Desenvolver iniciativas de bem-estar (wellness ), reconhecimento, motivação e clima organizacional.
Coordenar planos de formação em serviço, liderança e cultura de hospitalidade.
Atuar como elo de ligação entre a Operação e os Recursos Humanos.
3. Liderança & Gestão
Ser o(a) embaixador(a) da cultura de serviço e dos valores do hotel.
Formar e apoiar os Chefes de Departamento em liderança focada na experiência.
Elaborar relatórios periódicos de KPIs de experiência (clientes e equipa) para a Direção.
O que medirá o teu sucesso (KPIs):
Índices de satisfação do cliente (RPS, GSS, reputação online).
Índice de satisfação e compromisso da equipa (clima laboral e retenção).
Eficácia na resolução de reclamações e redução de ocorrências repetitivas.
Cumprimento dos padrões de serviço estabelecidos.
Perfil que procuramos:
Forte orientação para o cliente, empatia e paixão pela hospitalidade.
Excelentes competências de comunicação, influência e liderança inspiradora.
Visão estratégica, capacidade analítica (gestão de dados/KPIs) e foco na melhoria contínua.
Capacidade de gestão de mudança e resolução de conflitos.
Quem és:
Elevada atenção ao detalhe e experiência anterior em funções comerciais será uma vantagem
Excelentes capacidades de comunicação, relacionamento interpessoal e gestão de tempo, aliadas a uma atitude positiva, dinâmica e orientada para o cliente
Espírito aberto, proatividade e capacidade de lidar com diferentes culturas e abordagens
Capacidade de trabalhar de forma autónoma, tomar decisões e encontrar soluções eficazes perante os desafios do dia a dia
Excelente capacidade de organização, preparação e estruturação de método de trabalho.
Forte orientação para resultados, sem nunca perder o foco na qualidade do serviço e na satisfação do cliente/equipa.
Capacidade de trabalhar em equipa, colaborando de forma próxima com os diferentes departamentos do hotel
Domínio de Português e Inglês é essencial
Formação superior na área de Hotelaria, Turismo, Gestão ou área relevante será valorizada

Skills
SEM, Onboarding

Employment type
Full-time

Work arrangement
No