Analista de Retenção de Clientes | Reembolsos e Chargebacks

Modelo de Trabalho: 100% Remoto
Regime de Contratação: Prestador de Serviço (PJ)
Remuneração: A combinar
Sobre a empresa
A HW Publishing é uma holding que nasceu no coração do Direct Response e hoje constrói, lança e escala produtos diversos para o mercado global, com forte atuação nos segmentos de DTC, nutracêuticos e affiliate marketing.
Somos uma operação movida por performance. Aqui, Copy, Media Buying, Tech, Design, Produto, Dados e Operações trabalham de forma integrada para transformar ideias em ofertas capazes de alcançar milhares de consumidores ao redor do mundo.
Nosso crescimento acompanha o ritmo do mercado em que atuamos: rápido, competitivo e orientado por dados. Em nosso primeiro ano de operação, alcançamos a liderança na América Latina e, já no primeiro trimestre de 2025, chegamos à liderança global do segmento.
Mas o que realmente define a HW é o ambiente que construímos por trás dos números.
Reunimos profissionais que respiram Direct Response, gostam de testar, aprender, construir e escalar. Valorizamos pessoas com senso de dono, autonomia, velocidade de execução e vontade de fazer parte de projetos grandes, daqueles em que uma boa ideia pode rapidamente se transformar em um produto, uma oferta e uma operação global.
Por aqui, não buscamos apenas acompanhar o mercado. Somos nós quem definimos para onde ele vai.
Sobre a posição
Buscamos um(a) Analista de Retenção de Clientes para atuar no atendimento ao cliente final, na gestão de reembolsos e chargebacks e no suporte aos afiliados.
Buscamos um perfil analítico e com senso de dono, capaz de investigar a causa dos problemas, e não apenas resolvê-los caso a caso, com autonomia para ajudar a estruturar uma operação de alto volume de forma organizada e preventiva.
Principais Atribuições
Gerenciar solicitações sobre compras, cobranças, assinaturas, cancelamentos, reembolsos e entregas.
Identificar oportunidades legítimas de refund avoidance, oferecendo alternativas de retenção.
Acompanhar disputas e chargebacks, preparando evidências e controlando prazos e resultados.
Analisar win rate, lost rate e causas recorrentes de disputas, propondo ações de prevenção.
Atender, triar e priorizar demandas de afiliados conforme urgência e impacto no negócio.
Identificar padrões de reclamações por produto, oferta, afiliado e MID, apoiando ações de compliance.
Documentar processos, criar SOPs e manter a base de conhecimento.
Desafios e primeiros 90 dias
Primeiros 30 dias: compreender o negócio, as plataformas e os fluxos operacionais, assumindo gradualmente atendimento, disputas e afiliados.
Até 60 dias: atuar com autonomia, melhorar os fluxos de triagem e escalonamento e apoiar a definição de SLAs.
Até 90 dias: ter estruturado relatórios da área e um plano de prevenção e automação para reduzir reembolsos e chargebacks.
Requisitos
Experiência em Customer Support ou operações de atendimento, preferencialmente em empresas digitais ou e-commerce.
Experiência com gestão de tickets em plataformas de atendimento e CRM.
Conhecimento de pagamentos digitais: assinaturas, reembolsos e chargebacks.
Domínio de Excel ou Google Sheets (tabelas dinâmicas, fórmulas e análise de dados).
Capacidade de analisar indicadores e propor melhorias.
Experiência documentando processos, criando SOPs e trabalhando com SLAs.
Familiaridade com IA e automação.
Boa comunicação escrita e verbal.
Inglês intermediário ou avançado.
Diferenciais
Vivência em Direct Response, afiliados ou modelos de assinatura.
Conhecimento de Whop, WealthPay, Stripe ou PayPal.
Experiência com representment e chargeback avoidance.
Experiência com Crisp, Zendesk, Intercom ou Gorgias.
Experiência com Power BI, Looker Studio ou dashboards.
Familiaridade com compliance operacional e indicadores por MID.
Uso de IA (ChatGPT, Claude, agentes) em rotinas de atendimento.
Inglês avançado ou fluente.

Skills
Power BI, Excel, CRM, Customer Support, Zendesk

Work arrangement
Yes