Agent de Réservation (H/F/X)

L'Agent de Réservation assure la liaison opérationnelle entre les différents services liés à l’hébergement (réception, housekeeping, conciergerie, room service…) afin de garantir une expérience client fluide, personnalisée et conforme aux standards d’un hôtel 5 étoiles. Il/Elle veille à l’anticipation, la coordination et le suivi des séjours clients, tout en soutenant l’équipe de la réception dans l’organisation quotidienne.
Être exemplaire dans sa manière d’être et de faire, incarner l’esprit de la marque
Respecter et faire respecter les procédures opérationnelles de l’établissement
Atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs de son service
Appliquer les règles de sécurité de l’établissement
Veiller à la bonne transmission des informations nécessaires aux autres services ainsi qu’aux autres membres de son service
Support opérationnel aux équipes si besoin en fonction de l’activité
VOS MISSIONS :
Relation Client
Assurer la prise de réservations par téléphone, email en respectant les différentes étapes identifiées par la marque pour les clients Hôtel, Spa et Restaurants en respectant les procédures opérationnelles de l’établissement ;
Offrir un accueil chaleureux et personnalisé au client, mettre tout en œuvre pour répondre au mieux à ses besoins et conclure la vente
Soigner ses échanges écrits avec le client
Superviser, les opérations liées à l’arrivée du client via DUVE ou encore ACDC
Contacter l’ensemble des clients en arrivée pour préparer, personnaliser leur arrivée.
Informer nos clients via les campagnes DUVE
Veiller à ce que les demandes du client soient prises en compte et s’assurer de sa satisfaction par les réponses apportées
Veiller à la bonne gestion des appels téléphoniques et de la boite mail
S’enquérir de la satisfaction du client et l’inciter à recommander l’hôtel sur les sites prévus à cet effet
Incarner l’esprit de Molitor et de la marque au travers de sa manière d’être et de faire ;
Faire vivre les Mémorables Molitor Moments
Être le point de contact privilégié des clients pendant leur séjour pour toute demande liée à l’hébergement.
Commercial
Inciter à proposer au client le programme de fidélité de la marque (ALL)
S’assurer que les différentes prestations de l’hôtel sont valorisées auprès du client
Veiller à l’application de la politique tarifaire et des argumentaires de vente
Être garant d’une bonne synergie de la place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels
Contribuer à la réalisation des objectifs qualitatifs et quantitatifs de son département
Communiquer les différentes offres ponctuelles F&B, Spa, autres via les campagnes DUVE et faire le suivi
Participer à la mise à jour des dossiers clients et à la gestion des préférences.
Gestion
Créer un back up des réservations
Contrôler, vérifier et assurer un suivi des "no shows" (tableau suivi no shows) et des annulations tardives
Vérifier le rapport de no-show quotidiennement.
En cas de no-show, débiter la P/A avant la fin du jour suivant.
Contrôler, vérifier et assurer un suivi administratif rigoureux des réservations afin d’aider les services opérationnels à l’accueil des clients :
Faire une première vérification des arrivées à J+1/ +2/+3 à l’aide des logiciels Opéra, DUVE et ACDC
Sécuriser en amont du séjour du client les attributions chambres en accord avec la réception et ou le service guest expérience
Personnaliser les séjours des clients en amont grâce aux informations collectées
Fusionner les Cardex quand nécessaire
Tester les cartes de crédits des réservations à J+1/ +2/+3 pour limiter les no shows (si une CC ne fonctionne pas, contacter le client et demander une nouvelle carte).
S’occuper du lissage des catégories de chambres (après la saisi d’un groupe par exemple)
Veiller aux annulations et réservations jour J et faire suivi logistique
Coordonner avec les services opérationnels les éventuelles mise en place de dernière minute (enlèvement du vip en chambre en cas d’annulation par exemple)
Veiller à la bonne transmission des informations nécessaires aux autres services ainsi qu’aux autres membres de son service
Connaître et appliquer les règles de sécurité de l’établissement.
CONNAISSANCES ET HABILITÉS SPÉCIFIQUES POUR CE POSTE
Compétences techniques
Expérience préalable en tant que réceptionniste ou dans un service des réservations
Bonnes connaissances des outils bureautiques
Maîtrise du français, de l’anglais, et d’une 3ème langue
Connaissances des logiciels OPERA, TARS, Seven Rooms, Spa Booker, DUVE (appréciés mais non obligatoires)
Excellente expression orale et écrite en français et en anglais
Aptitudes / Qualités
Bonne présentation et bonne élocution
Aisance relationnelle
Sens de l’accueil et du service
Esprit commercial
Esprit d’équipe
Autonomie
Sens des responsabilités

Skills
Tableau

Employment type
Full-time

Work arrangement
No